Novas regras do SAC beneficiam consumidores

Procon Assembleia explica como as medidas pretendem simplificar e agilizar atendimento e cancelamento de serviços

Por Gleyson Tete, com edição de Angèle Murad

Mulher loira e homem de costas com microfone com logo da TV Assembleia
SAC deve oferecer, no mínimo, 8 horas diárias de atendimento por um ser humano, destaca Chiabai / Foto: Lucas S. Costa

No início deste mês começaram a valer as novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) disponibilizado pelas empresas para o contato com os clientes. O Decreto Federal 11.034/2022 atualiza o Código de Defesa do Consumidor (CDC), Lei 8.078/1990. A ideia é ampliar os canais de atendimento e garantir mais direitos aos consumidores. 

Para a supervisora do Procon Assembleia, Giovanna Chiabai, as mudanças objetivam melhorar o atendimento de modo geral. Ela cita, como exemplo, a ampliação do horário do SAC:

“As empresas precisam disponibilizar mais de um canal de atendimento e que funcione 24 horas por dia, sete dias na semana, com um mínimo de 8 horas de atendimento realizado por um ser humano. Nos outros horários pode ser por Chatbot, Whatsapp e Instagram”, explica.

Outra alteração que ela considera relevante diz respeito à proibição do cliente ser transferido diversas vezes para a resolução de um problema. “Não vai mais ser transferido, passando por vários atendentes. Só pode haver uma transferência e não vai ter que ficar repetindo a mesma história, o que é muito cansativo para o consumidor”, ressalta.

Arte com as novas regras para SAC referentes ao atendimento do consumidor

Ela ainda destaca que a resolução de qualquer situação deverá ser concluída dentro de sete dias. Os clientes não terão mais que fornecer diversos dados pessoais para obter atendimento e o cancelamento de um serviço contratado terá de ser feito por todos os canais disponibilizados. 

No caso de atendimento telefônico, se a ligação cair, o atendente deverá retornar a ligação para a pessoa. Outra mudança refere-se à implantação de uma espécie de avaliação dos SACs pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). 

“Vai simplificar, automatizar e dar mais acesso à informação para o consumidor. O consumidor vai saber o que ele pode obter de resposta pelo serviço que está contratando e cobrar por esse serviço”, avalia Chiabai.

De acordo com a supervisora do Procon Assembleia, se as empresas não cumprirem o estabelecido na legislação as pessoas poderão denunciar os fatos aos órgãos de defesa do consumidor, como o próprio Procon, a Senacon e o Ministério Público. “As sanções são as mesmas aplicadas no Código de Defesa do Consumidor no artigo 56, como multa e apreensão. Depende do nível de infração. Deve ter alguma coisa que vai regulamentar a quantificação da infração para ver em que ponto se enquadra”, conclui.

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